Обнаружить — это половина работы.
Пометить транзакцию легко. Сложно другое: до кого эта метка дойдёт, сколько будет ждать, чем закончится и что вы расскажете об этом аудитору через полгода.
Один клиент — одно дело.
Если бы каждое помеченное решение становилось отдельной задачей, десять транзакций одного клиента превратились бы в десять расследований. Krino группирует решения по общей оси — обычно это номер клиента, но подойдёт любое поле, которое вы укажете.
Если дело открыто
Новое решение присоединяется к нему. Аналитик сохраняет контекст, а в очереди не появляется новая строка.
Если нет — откроется
Первое помеченное решение начинает дело; остальные накапливаются поверх него.
Закрытое остаётся закрытым
Закрытый кейс не открывается заново; новые решения никогда не попадают в завершённое расследование, а при необходимости открывается новое дело.
Кто что разбирает?
Назначение с учётом загрузки
Новый кейс уходит тому, у кого в этой очереди меньше всего открытых дел. Ручное распределение, гонка за то, кто первым схватит работу, и дела, лежащие без движения из-за длинной очереди, исчезают.
Отложить, но не забыть
Некоторые кейсы нельзя закрыть сегодня — от клиента ждут документ. Вы откладываете кейс до даты, и он уходит из очереди; когда день приходит, он возвращается сам. Указать, чего именно вы ждёте, обязательно: отложенный кейс без пояснения неотличим от забытого.
Откладывание не останавливает часы. Срок ответа — это обещание клиенту, чья транзакция удержана, и его ожидание не становится короче от того, что вы ждёте кого-то ещё. Кейс, срок которого истёк, пока он лежал в стороне, возвращается сам, а уже просроченный кейс отложить нельзя вовсе.
Не открывайте сорок кейсов по одному
Открыть по одному сорок кейсов с одинаковым исходом — это не принять одно и то же решение сорок раз, а согласовать тридцать девять из них не читая. Отметьте их в списке и закройте, назначьте или промаркируйте одним действием.
Массовое действие — это быстрая версия того же самого, а не упрощённая. Второе согласование проверяется по каждому кейсу, дело, закрытое кем-то другим, не трогается, и у каждого кейса своя запись в журнале аудита. О том, что применить не удалось, сообщается с причиной: «34 закрыты, 3 ждут второго согласования».
Упорядоченные правила маршрутизации
Какое решение уходит в какую очередь, с каким приоритетом и к какой команде, задают упорядоченные правила. Крупные транзакции — старшей команде, санкционные совпадения — комплаенсу: ваш порядок, а не фиксированная схема.
Статус и журнал аудита
Статус кейса, кто его изменил и когда, что было добавлено — всё записано. Ответ на вопрос «что стало с этим делом» всегда внутри самого дела.
Дело, оставленное в ожидании, — это молчаливое решение.
Пока кейс ждёт в очереди, транзакция, о которой он, остаётся удержанной, и клиент ждёт вместе с ней. Без срока ни один отчёт не скажет, что очередь отстаёт, — нечего нарушать.
Срок ответа у каждой очереди свой
У каждой очереди свои часы: разбор платежа по карте измеряется минутами, онбординг мерчанта — днями. Срок фиксируется в момент открытия кейса — изменение политики очереди позже не делает вчерашнюю работу просроченной задним числом.
Эскалация срабатывает сама
Просроченный кейс помечается и передаётся следующему аналитику из начала очереди. Никому не нужно это замечать и переназначать вручную. Нарушение срока вписывается в историю самого кейса: продление срока потом не стирает того, что он однажды был просрочен.
Четыре глаза
Настоящее решение, которое принимает разбор, — выпускать ли удержанную транзакцию. Если очередь требует второго согласования, первый аналитик предлагает исход, кейс остаётся открытым, и закрыть его может любой в очереди, кроме того, кто предложил. Повторная попытка того же человека отклоняется.
Отставание очереди измеримо
Число просроченных кейсов выгружается как метрика. Если пропускная способность очереди не успевает за объёмом, который дают правила, вы увидите это до того, как придут жалобы.
Всё, что нужно аналитику, — на одном экране.
Обоснование решения
Какие правила сработали, сколько баллов дали, где оказалась сумма относительно порога — и значения полей на момент решения. Открывать вторую систему не нужно.
Заметки о клиенте
Заметки привязаны к клиенту, а не только к кейсу. Когда тот же человек вернётся через полгода, прошлая оценка придёт вместе с ним.
Пометки на сущностях
Метка или заметка, привязанная к устройству, IP или карте, всплывает в расследовании каждый раз, когда эта сущность появляется. Знание команды остаётся в системе, а не в чьей-то голове.
Три вещи, о которых вы узнаете, не открывая Krino.
Система оповещений стоит ровно столько, сколько люди в ней читают. Krino поднимает три события — не всё подряд.
Кейс назначен вам
Вам сообщают, когда работа легла на вас. Чтобы узнать об этом, не нужно подписываться на каждую правку каждого кейса: канал, в который идёт всё, в итоге заглушают, и после этого не слышно вообще ничего.
Кейс вышел за срок
О каждом зафиксированном нарушении срока сообщается в момент фиксации. Krino не решает, кто его подхватит, — это ваша операционная политика, — но и молчать не будет.
Решение, которое кто-то должен посмотреть
Исходы, отличные от одобрения. Подавляющее большинство решений — одобрения, и канал, в который приходят все они, — это канал, который никто не читает.
Эти события уходят в Slack, Teams, на e-mail, в SMS и Jira — или на ваш собственный webhook. Куда они идут и какие именно отправляются, решаете вы.
Сообщение о подозрительной операции — часть дела.
Когда кейс доходит до сообщения регулятору, этот факт живёт в самом деле: статус отчётности, когда и кем отправлено, номер обращения. Когда придёт аудит, вопрос «по каким кейсам вы сообщали» не придётся сверять по таблице в Excel.
Расскажите, как ваша команда работает сегодня.
Мы выслушаем ваш текущий процесс и покажем, как он выглядит внутри Krino.